Impressum

Verlag: BookFab UG (haftungsbeschränkt), Saarbrücken
www.bookfab.de

ISBN: 978-3-945480-10-6

1. Auflage, erschienen 2015

Umschlaggestaltung Prof. Dr. Jürgen Breitschuh

Alle Rechte liegen beim Autor
© Copyright by Prof. Dr. Jürgen Breitschuh

Kontakt über: prof.breitschuh@breitschuh-partner.de

Das Buch „Erfolgsfaktor Kundenorientierung - Nachhaltigkeit im Verkauf“ bietet praktische Orientierungshilfen für den langfristigen Erfolg im Verkauf auf der Basis praxiserprobter Erfahrungen bei der Erschliessung bisher ungenutzter Umsatz-Potentiale. Der entscheidende Ansatz dabei ist die Fokussierung auf die Kundenorientierung, die bei erfolgreicher Umsetzung nachhaltige Erfolge im Verkauf erzielen kann.

Haupt-Zielgruppe des Buches sind Mitarbeiter, Führungskräfte und angehende Führungsnachwuchskräfte mit unmittelbaren und mittelbaren Kontakten zu Kunden, die ihrem Unternehmen neue Umsatz-Potentiale nachhaltig erschliessen möchten und die Widerstände und Hemmnisse in dem Vorhaben antizipieren und erfolgreich begegnen wollen.

Dabei ist das Augenmerk auf den Kunden ausgerichtet und auf Maßnahmen, die das !2 Kundenverhalten beeinflussen. Der Autor liefert mit dem vorgestellten Konzept der aktiven qualifizierten, kundenorientierten Beratung einen nachhaltigen Ansatz der VerkaufsOrientierung, der sich schon vielfach in der unternehmerischen Praxis bewährt hat. Im Mittelpunkt stehen Erfolgsfaktoren der Verkaufsgesprächsführung und entwickelte Gesprächskonzepte, die aus der Betrachtung unterschiedlicher Verkaufsansätze, Kommunikationskanäle und Kommunikationstechniken abgeleitet sind.

Der Leser findet konkrete Ansätze mit wissenschaftlichem Background für die Umsetzung im operativen Verkaufsgeschäft, unterlegt mit Beispielen aus der Verkaufspraxis.

Zum Autor

Prof. Dr. Jürgen Breitschuh hat jahrelange beruflichen Erfahrungen im Management und Consulting von Unternehmen, lehrt und forscht an und Hochschule in Stralsund im Bereich Marketing und Management. 14 Jahre leitende Funktionen in Unternehmen internationaler Handels-Konzerne. Tätigkeit als Unternehmensberater, Trainer und Coach im Bereich B-to-C und B-to-B. (prof.breitschuh@breitschuh-partner.de)

Erfolgsfaktor Kundenorientierung - Nachhaltigkeit im Verkauf

I. Einleitung

II. Formen des Verkaufs

III. Zielgruppen: Business-to-Business und Business-to-Consumer

1. Zielgruppenspezifische Aspekte

2. Abgrenzung und ausgewählte Besonderheiten von Absatzmärkten

IV. Kommunikationskanäle und deren Wirkung

1. Überblick

2. Auswahlkriterium Kosten und Kunden-Orientierung

V. Bedeutung der kundenorientierten und aktiven Verkaufs-Orientierung

1. Erfolgsfaktor Kundenbindung

1.1. Kundenstrategien und Kundenbindungs-Management

1.2. Aspekte Kundenzufriedenheit und Kundenbedürfnisse

2. „Out of Stock“ - Problematik und Kundenverhalten

3. Kaufentscheidungen

3.1. Formen

3.2. Ansätze zur Beeinflussung durch Sozialtechniken

VI. Verkaufs-Ansätze in der Praxis

1. Traditionelle Einstellungen von Unternehmen zum Markt

2. Verkauf durch qualifizierte kundenorientierte Beratung

VII. Psychologische Ausrichtung des Verkäufers

1. Aspekte des individuellen Leistungsverhaltens

2. Motivation

3. Persönlichkeit des Verkäufers

4. Psychologische Fallen

5. Selbstverständnis als Verkäufer

VIII. Techniken der erfolgreichen Kommunikation: Basis der Kundenorientierung

1. Erfolgsfaktor Zuhören

2. Erfolgsfaktor Frage-Technik

3. Do`s & Dont`s der Gesprächsführung

IX. Kundenorientierte Verkaufs-Gesprächsführung

1. Telefonat versus persönliches Gespräch

2. Gesprächssituation

2.1. Direkte Beteiligte des Gesprächs: Kunde und Verkäufer

2.2. Gesprächs-Umfeld und Art des Gesprächs

3. Komponenten des Verkaufsgesprächs

3.1. Aspekte des Gesprächsaufbaus

3.2. Gesprächsvorbereitung: Ziele

3.3. Begrüßung

3.4. Vorteilsargumentation: eigene Wettbewerbsvorteile

3.5. Einwände des Kunden und deren Behandlung

3.6. Preisverhandlung

4. Praxis-Beispiele ausgewählter Verkaufs-Gespräche

4.1. Standard-Verkaufs-Gespräch: Interessent und Kunde als Initiator

4.1.1. Ausgangssituation

4.1.2. Optimierungsansätze zur Umsatzerhöhung

4.2. Aktives Verkaufs-Gespräch: Verkäufer als Initiator

4.2.1. Beispiel: Nachfassen erstellter Angebote durch Verkäufer

4.2.1.1. Ausgangssituation

4.2.1.2. Gesprächsaufbau und Empfehlungen

4.2.2. Beispiel: Aktiver Verkauf bei Interessenten

4.2.2.1. Ausgangssituation

4.2.2.2. Gesprächsaufbau und Empfehlungen

X. Maßnahmen zur Erreichung und Sicherstellung einer kundenorientierten und aktiven Verkaufs-Orientierung

1. Training

2. Führung

2.1. Widerstände bei der Durchsetzung

2.2. Maßnahmen zur Durchsetzung

3. Unternehmenskultur

4. Controlling

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Quellenverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abb. 1: Ansatzpunkte zur Erschliessung von Umsatzpotentialen

Abb. 2: Erschliessung von Umsatzpotentialen: Beispielrechnung

Abb. 3: Eingliederung des Verkaufs in den Marketing-Mix

Abb. 4: Verkaufsformen

Abb. 5: Einfluss der Marketinginstrumente auf die Gestaltung des persönlichen Verkauf

Abb. 6: Verkaufsformen bei Verbrauchsgütern

Abb. 7: Verkaufsformen bei Gebrauchsgütern

Abb. 8: Verkaufsformen bei Investitionsgütern

Abb. 9: Verkaufsformen bei Dienstleistungen

Abb. 10: Vergleich der Unterschiede beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern, Investitionsgütern und Dienstleistungen

Abb. 11: Abgrenzung des B- to- B- Marketings

Abb. 12: Wesentliche Charakteristika von Industriegütermärkten

Abb. 13: Übertragung von Informationen im Rahmen unterschiedlicher Kulturen

Abb. 14: Verkaufsgesprächsführung: Gegenüberstellung der Kommunikationskanäle Telefon und persönliches Gespräch

Abb. 15: Kommunikationskanäle und deren Wirkung

Abb. 16: Einflussfaktoren auf den Gewinn

Abb. 17: Einsatz der Kommunikationskanäle nach Kundengruppen: Kriterium Kosten

Abb. 18: Kundenbedeutung und Marketinginvestition

Abb. 19: Einsatz von Kommunikationskanälen nach Kundengruppen: Kriterium Kundenakzeptanz

Abb. 20: Zusammenhang zwischen der Dauer der Kundenbeziehung und dem Deckungsbeitrag pro Kunde

Abb. 21: Kundenbindungsmanagement in den Phasen des Customer Relationship Cycle

Abb. 22: Kundenzufriedenheit und Unternehmenswert

Abb. 23: Unternehmenswert und Erwartungserfüllung beim Kunden

Abb. 24: Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma

Abb. 25: Konzept der Indifferenzzone: Zufriedenheit und Erwartungserfüllung beim Kunden

Abb. 26: Beispiel „In-Store“-Lösung zur Kommunikation für Out-of-Stocks Situationen

Abb. 27: Typologisierung der Konsumentenreaktionen auf Out-of-Stocks

Abb. 28: Entscheidungsrahmen von Unternehmen im Marketing

Abb. 29: Grundtypen von Kaufentscheidungen

Abb. 30: Typen von Kaufentscheidungen des Haushalts

Abb. 31: Kauftypen nach Produkterfahrungen

Abb. 32: Ziele der kundenorientierten und qualifizierten Beratung

Abb. 33: Anforderungen an Vertriebsmitarbeiter

Abb. 34: Ausgewählte Arbeitsmotive

Abb. 35: Extrinsische und intrinsische Motivation

Abb. 36: Ausprägungs-Skala am Beispiel Extraversion der Person

Abb. 37: Verkaufsorientierte Gesprächsführung durch richtiges Fragen

Abb. 38: Verkaufsorientierte Gesprächsführung durch richtiges Fragen: Beispiele

Abb. 39: Ausgewählte Vor- und Nachteile von Telefonmarketing und Aussendienst aus Unternehmenssicht

Abb. 40: Ausgewählte Einflußfaktoren beim Telefongespräch

Abb. 41: Körpersprache verstehen: Die Stimme

Abb. 42: Struktur eines Outbound-Telefonmarketing Gespräches

Abb. 43: Gesprächsziele

Abb. 44: Beispiel für Wettbewerbsvorteile

Abb. 45: Beispiel für Wettbewerbsvorteile im Bereich B-to-C

Abb. 46: Beispiel einer Vorteilsargumentation (1)

Abb. 47: Beispiel einer Vorteilsargumentation (2)

Abb. 48: Preis als Entscheidungskriterium

Abb. 49: Preis und Verhandlungs-Kriterien

Abb. 50: Kunden-Kontakt-Management

Abb. 51: Gesprächsaufbau bei der Bestellannahme

Abb. 52: Checkliste zur Beurteilung der telefonischen Bestellannahme

Abb. 53: Ansätze für aktive Verkaufsgespräche

Abb. 54: Zusammenhang zwischen Durchführung eines Angebotsnachfasses und der Auftragswahrscheinlichkeit

Abb. 55: Struktur eines Angebots-Nachfasses

Abb. 56: Gesprächseinstieg und Kundenreaktionen beim Angebots-Nachfass

Abb. 57: Ziele beim Nachfass bei Katalog-Anforderern

Abb. 58: Gesprächs-Struktur beim Nachfass bei Katalog-Anforderern

Abb. 59: Gesprächsaufhänger beim Nachfass bei Katalog-Anforderern

Abb. 60: Typische Kundeneinwände beim Nachfass bei Katalog-Anforderern

Abb. 61: Herstellung der Balance im Vertrieb

Abb. 62: Ausgewählte Möglichkeiten für das Training von Mitarbeitern

Abb. 63: Ausgewählte Trainingsprogramme im Bereich Telefonmarketing

Abb. 64: Qualitätssicherung und Leistungseffekte bei Kommunikations-Trainings

Abb. 65: Qualitätssicherung und Trainingseffekte

Abb. 66: Beispiel Ablaufschema Workshop und Coaching für ein Projekt „Aktive Verkaufsorientierung“

Abb. 67: Beispiel eines Workshop-Konzeptes für ein Projekt „Aktive Verkaufsorientierung“

Abb. 68: Beispiel eines Coaching-Konzeptes für ein Projekt „Aktive Verkaufsorientierung“

Abb. 69: Drei Ebenen der Unternehmenskultur

Abb. 70: Elemente einer Outbound-Gesprächsanalyse

Tab. 1: Big Five der Persönlichkeit

Tab. 2: Positive Wirkung der Big Five auf den Verkäufers

I. Einleitung

Von Kunden werden teilweise hohe Ansprüche an Qualität und Service gestellt und kunden- und serviceorientierte Unternehmen kommen diesen Wünschen meist großzügig entgegen. Die Vor- und Nachbetreuung von Kunden erfolgt dann sehr aufwendig und unbemerkt entstehen bei einer genauen Kosten-/Nutzen-Betrachtung aus vermeintlich guten Geschäften Verluste. Auf der anderen Seite, d.h. weil man sich nicht ausreichend an den Kundenbelangen orientiert hat, verliert das Unternehmen möglicherweise gute Kunden.

Lesen Sie weiter in der vollständigen Ausgabe!

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