Kundenorientierung

Praxis der Personalpsychologie

Human Resource Management kompakt

herausgegeben von

Prof. Dr. Heinz Schuler, Dr. Rüdiger Hossiep

Prof. Dr. Martin Kleinmann, Prof. Dr. Werner Sarges

Band 4

Kundenorientierung

von

Friedemann W. Nerdinger

Göttingen • Bern • Toronto • Seattle

Kundenorientierung

von

Friedemann W. Nerdinger

Göttingen • Bern • Toronto • Seattle

Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger, geb. 1950. Studium der Psychologie in München. 1989 Promotion. 1993 Habilitation. Seit 1995 Professor für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Rostock. Arbeitsschwerpunkte: Psychologie der Dienstleistung, Arbeitsmotivation und -zufriedenheit, Extra-Rollenverhalten, virtuelle Gruppenarbeit.

© Hogrefe-Verlag GmbH & Co. KG, Göttingen • Bern • Toronto • Seattle 2003

Rohnsweg 25, D-37085 Göttingen

http://www.hogrefe.de

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EPUB-ISBN: 978-3-8444-1476-9

eBook-Herstellung:
Brockhaus Commission, Kornwestheim
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Diese Bestimmungen gelten gegebenenfalls auch für zum E-Book gehörende Audiodateien.

Inhaltsverzeichnis

1      Kundenorientierung

1.1    Definition

1.2    Abgrenzung zu ähnlichen Begriffen und Konzepten

1.3    Bedeutung für das Personalmanagement

2      Modelle

2.1    Die Erwartungen der Kunden

2.1.1 Was sind Erwartungen?

2.1.2 Wie bilden sich Erwartungen?

2.1.3 Was erwarten Kunden?

2.2    Kundenzufriedenheit

2.2.1 Was ist Kundenzufriedenheit?

2.2.2 Wie entsteht Kundenzufriedenheit?

2.2.3 Wie kann man die Auslöser von Zufriedenheit ermitteln?

2.2.4 Folgerungen für die Unternehmensstrategie

2.3    Konsequenzen der Zufriedenheit: Loyalität und Bindung

3      Analyse der Bedingungen und Maßnahmen

3.1    Kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter

3.1.1 Verbale Kommunikation

3.1.2 Nonverbale Kommunikation

3.1.3 Anpassung an den Kunden

3.2    Kundenorientierte Einstellung und die Persönlichkeit des Mitarbeiters

3.3    Motivation zu kundenorientiertem Verhalten

3.3.1 Intrinsische und extrinsische Motivation 

3.3.2 Orientierung an Leistungs- oder Lernzielen

3.4    Rollenklarheit

3.4.1 Die Rolle des Mitarbeiters

3.4.2 Rollenkonflikte bei der Arbeit mit Kunden

3.4.3 Die Bewältigung von Rollenkonflikten

3.5    Wahrgenommene Kundenorientierung des Unternehmens

3.5.1 Dimensionen

3.5.2 Messung

4      Vorgehen

4.1    Rekrutierung

4.2    Auswahl

4.2.1 Psychologische Tests und Analyse der Anforderungen

4.2.2 Verhaltenssimulationen

4.2.3 Einstellungsgespräche: Das Multimodale Interview

4.3    Leistungsbeurteilung: Das Mitarbeitergespräch

4.3.1 Ziele

4.3.2 Aufbau

4.3.3 Vorbereitung und Durchführung

4.4    Training

4.4.1 Informelles Training

4.4.2 Formelles Training

4.5    Belohnungssysteme

4.5.1 Bedingungen effektiver Belohnung

4.5.2 Die Tätigkeit belohnend gestalten

5      Weiterführende Literatur

6      Literatur

Karte:

Kundenorientiertes Gesprächsverhalten

1Kundenorientierung

Hohe Kundenansprüche und die steigende Wettbewerbssituation auf den Märkten erfordern Kundenorientierung

Die Kunden sind heute allgemein kritischer, vor allem aber qualitäts- und preisbewusster geworden. Von den Unternehmen und von deren Mitarbeitern lassen sie sich nicht mehr wie Bittsteller behandeln (Bruhn, 1997). Ihr Selbstbewusstsein wird gestärkt durch gravierende Veränderungen an den Märkten: Die Produkte werden immer austauschbarer, deshalb sind die Kunden nicht mehr auf einen bestimmten Anbieter angewiesen. Wenn sie mit den Leistungen eines Anbieters unzufrieden sind, finden sich genügend andere, die vergleichbare Produkte bereit stellen. Viele Märkte sind zudem gesättigt. Neue Kunden zu gewinnen, fällt daher immer schwerer. Der Wettbewerb gewinnt an Härte und für die Unternehmen gilt es mehr denn je, die Kunden an sich zu binden. Dem dient das Ziel der Kundenorientierung.

Lesen Sie weiter in der vollständigen Ausgabe!

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